Getting Real 学习笔记：用户支持

October 28th, 2006

感受用户的痛苦：你应该消除客户支持与产品开发之间的隔阂。现在的软件产品开发与支持就像餐饮业那样，真正开发产品的设计师和开发人员们都在“厨房”里面精心烹饪，而将用户的支持与服务工作完全交给外面的客服人员，这样产品的制作者们就永远听不到来自用户真实的声音。如何解决呢？你其实并不需要将用户支持外包给呼叫中心或者是第三方的支持人员，亲身而为。你和你的整个团队需要听到顾客的声音，当他们抱怨的时候，你也要为此而苦恼。你倾听用户的声音，体验用户的痛苦，这将会成为你解决问题的最大动力。

零培训：当你使用 Yahoo、Google 还有 Amazon 的时候，你有见过“用户手册”之类的培训资料吗？没有，你的产品应该不需要用一本教程来指导用户，大家才会使用。将用户的学习成本和你的培训成本降到最低，甚至是零成本，保持产品的使用足够简单，也就是给用户最好的使用体验，并且在需要帮助和指导的地方给一点点快速的使用指导（内部帮助的形式，例如按钮旁边加一个“问号”标记），然后提供一个常见问题解答（尽可能的按照用户的反馈快速更新）。

快速解答：用户通常都希望自己的问题尽可能快地被解答，因此给与用户提问的快速反馈将是你的首要任务。如果你的产品存在相同的竞争者，那么从用户问题反馈方面取得用户的满意，将会让你保持足够的竞争优势。用户的问题最好在一个工作日之内就得到解答，无论是邮件的形式还是论坛提问的形式，尽可能快地给出解答，即使你的回应不能真正的解决问题，只要你回复了，用户就会感觉到一点点满足，因为你是在聆听他们的声音。

坚持自己的原则：学会对你的用户说不。在你的产品推出之后，除了抱怨之外，你收到最多的就是用户对你产品的功能建议。如果你将每个功能建议都付诸于实现，那最终就不是你的产品了。以 Basecamp 为例，用户需要功能全面的日历系统、账单系统、会议系统、复杂的任务分配系统，甚至还要加上即时通讯功能，这些功能如果组合在一起，不知道会出现什么样的产品。但是最多的需求还是保持产品的使用简单。其实作为一个软件开发公司，你首先要做的就是要过滤功能，并不是每个建议都是合理的。换句话说，你会热衷你所喜好的特性，因为这是你自己的产品，如果太多你不希望的功能被加上去了，你还会喜欢你自己的产品吗？

利用好论坛：利用论坛和那些基于Web的聊天系统，让你的用户之间可以相互支持。他们自己可以在论坛里面提问并解答问题，这样你能够更好的消除产品支持的“中间人”，设计师、开发人员包括你自己都可以在论坛里面给你的用户提供更加具体的支持。在论坛这样的开放式沟通系统里面，你所需要做的就是正确的引导，发布用户的使用技巧、功能需求建议、成功案例，真正的用它来分享用户的使用体验。

将失误公之于众：如果有什么东西出了问题，告诉你的用户，即使他们没有在第一时间内见到。例如系统维护、数据库故障、服务硬件问题等等，在你的产品BLOG里面写明原因、解决过程并向用户表示最深的歉意。尽可能的表现出开放、真诚的态度，让整个事件变得透明，不要试图向用户隐瞒什么秘密。你的真诚会得到热心用户的理解，他们会和你站在头一条战线上，而不是攻击你的服务质量、说你的坏话。所以坏的消息要尽可能快地传播出去，并且立刻解决问题。999999">

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